Mi adatto facilmente. Amo i cambiamenti e le sfide. Ma ultimamente mi sento come se fossi in viaggio nell'iperspazio sul Millennium Falcon di Han Solo.

Le novità nel settore IT negli ultimi 10 anni sono una serie di buone e cattive notizie: gli schermi verdi CICS gestiti centralmente e basati su sistemi mainframe appartengono ormai alla preistoria, ma nessuno di questi schermi ha mai subito un attacco hacker e quando il controllo era centralizzato, gli utenti con workstation personalizzabili non chiamavano l'assistenza clienti perché non riuscivano a visualizzare la schermata di registrazione (dopo aver impostato la risoluzione oltre qualsiasi valore possibile).

In aggiunta alle modifiche apportate agli schermi, i computer sono diventati ora dispositivi wireless portatili: consentono di eseguire funzioni che prima richiedevano connessioni potenti e includono innovazioni continue.

Si prenda ad esempio la posta elettronica. Due anni fa gli studenti della George Washington University non passavano davanti a un Internet point senza controllare i loro account. Oggi le e-mail sono superateé, sostituite da messaggistica istantanea, messaggi di testo, Facebook e blog peer-to-peer. Quando esce qualcosa di nuovo e interessante, gli studenti lo vedono ancora prima che il personale IT ne sia a conoscenza. E le università non possono proibire l'uso di questi dispositivi. Possono solo elencarli come "non supportati".

Gestione di ambienti complessi

Gli ambienti attuali consentono di offrire agli utenti servizi che prima erano inimmaginabili. Tuttavia, i nuovi prodotti IT e le utility necessari per fornire questo servizio esteso hanno creato un ambiente estremamente complesso da gestire.

La George Washington utilizza la suite ERP Higher Education di SunGard Banner e l'ERP di Oracle Financials, oltre alla recente implementazione della suite EMC Documentum® a livello enterprise per l'intera organizzazione. La pianificazione degli upgrade e dei test è complicata dati i cicli dell'università per la selezione, le iscrizioni, le sovvenzioni, la registrazione, l'alloggio, ecc., nonché le operazioni per l'anno fiscale con la creazione di report a livello federale e altro ancora. Secondo l'ultima analisi la finestra di aggiornamento ideale è il quinto giovedì di marzo di ogni anno bisestile.

Tutto ciò riguarda i sistemi visibili agli utenti. I database, i server, i sistemi operativi, le utility, la rete SAN e il software di backup hanno cicli di aggiornamento diversi. La George Washington University mantiene gli ambienti di test e sviluppo per ciascun server e applicazione di produzione, oltre a gestire due data center che si supportano a vicenda. Trovare il momento migliore per implementare un componente è un'impresa ardua.

Anche se l'IT sta passando ad architetture orientate ai servizi, il carico di lavoro e l'impegno degli utenti aumentano in quanto devono apprendere le nuove funzioni software, nonché testarle e configurarle (sto ancora aspettando un responsabile di reparto che mi preghi di smetterla di cercare di semplificargli la vita). Alcune delle principali aziende del settore IT, tuttavia, stanno sviluppando componenti plug-and-play che consentano di modificare le infrastrutture in modo estremamente semplice e rapido, eliminando l'intervento umano, spesso legato a livelli di rischio insostenibili.

Collaborazione nelle attività di test

Per implementare le release e gli aggiornamenti ERP, è stato sviluppato un processo, sempre in fase di ottimizzazione, basato sulla collaborazione tra gli utenti e il personale IT per le attività di test.

Il team IT passa un terzo del tempo dedicato a un progetto ad analizzare i contenuti della release e a rilevare le modifiche e i miglioramenti principali. Le attività di test includono organizzazione di server e database, test dei client desktop, analisi della protezione e preparazione di script di base da sottoporre alla verifica degli utenti. Ogni ora dedicata alla preparazione è ripagata da analisi più complete e minor impatto sulle attività.

Il personale IT, inoltre, si occupa della formazione degli "utenti esperti" delle sedi principali sulle nuove funzionalità e su come tenere corsi di training per gli altri utenti. Gli utenti esperti applicano gli script di test elaborati dall'IT e sfruttano le conoscenze acquisite relative alle operazioni e alla versione precedente del software per analizzare e confermare la precisione della nuova funzionalità migliorata.

Gestione delle anomalie. Alcuni sono problemi reali; altre sono incomprensioni e altri ancora risultati di script di test. Normalmente le anomalie derivano da report che si riferiscono ad elementi di database modificati, interfacce video o passaggi di navigazione sconosciuti, ovvero modifiche che riguardano aspetti precedentemente approvati. I programmatori collaborano con il fornitore ERP per esaminare tutti i problemi. La risoluzione richiede poco tempo e i prodotti sono inviati nuovamente agli utenti per la conferma definitiva.

Nella fase finale gli utenti responsabili approvano l'aggiornamento e un comitato esecutivo di livello C conferma la decisione di avviare l'implementazione. Gli elementi tecnici finali sono quindi integrati e il software entra in produzione. Inizia il piano di interruzione delle attività, che è estremamente dettagliato, fino ad incrementi inferiori all'ora, e il sistema diventa attivo in un giorno e a un'ora specifici.

Tale processo è necessario visto il numero elevato di utenti (diverse migliaia) dell'università George Washington, le finestre limitate per apportare modifiche sostanziali al sistema e l'elevato investimento di tempo ed energie richiesto per la relativa implementazione. Per aggiornamenti di database e patch di protezione più limitati, esiste una versione ridotta del processo che consente di verificare che il sistema funzioni come prima ma sia più efficiente e sicuro.

L'attenzione ai dettagli ha consentito di aggiornare diversi sistemi di classe ERP di grandi dimensioni senza dover ritornare a una versione precedente a causa di problemi imprevisti. I piani di aggiornamento includono sempre una data di riserva in caso di sorprese dell'ultimo minuto. La definizione di questa data (normalmente entro le due settimane successive) riduce la pressione psicologica legata al fatto di dover fare obbligatoriamente una cosa indipendentemente dal rischio correlato. Ciò assicura ai responsabili delle decisioni un'alternativa logica e pratica. La diminuzione della pressione porta a un'analisi del rischio più ragionata.

Bill Gates avrebbe dichiarato che "Se GM avesse tenuto il passo della tecnologia come ha fatto il settore informatico, guideremmo tutti automobili da 25 dollari con consumi di 1.000 chilometri al litro". Se l'industria automobilistica, però, introducesse modifiche alle versioni come il settore IT, a gennaio dovremmo cambiare le gomme, a febbraio gli airbag e a marzo i freni per sostituirli con un nuovo modello in ceramica.

Gli ambienti IT non saranno mai meno complessi. Ma i cambiamenti non devono essere sinonimo di impatto sugli utenti. L'obiettivo è offrire servizi sempre più efficiente ed efficaci. È necessario concentrarsi sulla riduzione dell'impatto negativo legato a cambiamenti generalmente positivi.